كيف تتعامل مع الناس صعبي المراس؟ 2024.

كيفـ.. تتعاملـ.. معـ.. الناسـ.. صعبيـ.. المراسـ… !!!؟؟
كيفـ.. تخرجـ.. أفضلـ.. ما فيـ.. الآخرينـ.. فيـ.. أحلكـ.. الظروفـ..!!؟؟

تأليف : الدكتور ريك برنكمان والدكتور ريك كيرشنر

يزداد الاهتمام بالموارد البشرية كقوة تنافسية في جميع المؤسسات التي تسعى للفوز والمنافسة في أسواق هذا القرن الجديد , ولهذا فإن مهارات التعامل مع الآخرين تعد من أهم المهارات المطلوبة في مدير وقائد المستقبل بالدرجة الأولى , وفي كل العاملين في عالمنا المتشابك بالدرجة الثانية , فمن السهل علينا جميعاً أن نتعامل مع الأشخاص الودودين البشوشين , ولكن المحك الحقيقي هو القدرة على التعامل مع اللحظات الصعبة وحالات الغضب والتوتر التي نعيشها مع الآخرين , واستخراج أحسن ما فيها لمصلحة الطرفين .

فضلاً عن التعامل مع الأنماط المختلفة من الشخصيات الإنسانية التي نواجهها كل يوم في بيئة العمل .

تتأرجح أنماط السلوك البشري بين قطبين متناقضين تماماً , وهما العدوانية والعنف من ناحية " القطب الموجب " والسلبية الشديدة واللامبالاة من ناحية أخرى " القطب السالب " و بينهما درجات مختلفة من السلوك المتدرج من الاعتدال إلى الإيجابية أو السلبية .

والأشخاص الطبيعيون هم الذين يتعاملون بثقة واعتدال وتوازن في الظروف الطبيعية , ويحتلون المنطقة الوسطى في التعبير عن النفس والتعامل مع الآخرين . وهي منطقة واسعة وفيها مجال كبير للمناورة والابتكار والتميز .

حينما يتعرض أي شخص لضغوط خارجية فإنه يلجأ للمبالغة في سلوكه . فإن كان انطوائياً , فإنه يصبح أكثر سلبية ورغبة في الانعزالية ,وإن كان شديد الثقة بالنفس فإنه يميل إلى التعبير عن نفسه بصوت أعلى وعدوانية أكثر . وعادة ما تنشأ الضغوط حينما تتعرض الأهداف التي سعى لها أي شخص للخطر , فيضطر للمبالغة في سلوكه كمحاولة للدفاع عن الهدف الذي يسعى إليه . وفي المحيط الذي يعيش فيه البشر , تنحصر الأهداف التي يسعى إليها الناس في محورين أساسين هما : محور العمل ومحور العلاقة بالآخرين .

في جانب العمل تتركز الأهداف في هدفين رئيسين هما :

وفي بيئات العمل وفي كل الثقافات هناك أناس مراسهم صعب ويشق على أي إنسان التعامل معهم بارتياح . فقد تجد نفسك مضطراً للعمل مع شخص كسول , وقد يعتريك الشك بأنه هذا النمط جزء من الطبيعة البشرية ويصعب تغييره , الأمر الذي يصيبك بالإحباط ويجعلك تفقد السيطرة على الأمور من حولك . ولكن تذكر أنك ستجد دائماً الخيار المناسب للتصرف في الأوقات الحرجة . وفي واقع الأمر , فإنك عند التعامل مع أحد الأنماط السلوكية المتعبة ,
يمكن أن تختار واحداً من الخيارات الأربعة التالية :

1 – أن ترضى بالأمر الواقع وأن لا تفعل شيئاً :

في هذه الحالة تحاول أن تتأقلم مع الشخص الصعب دون أن تتصرف أو تشكو لشخص آخر لا يستطيع أيضاً أن يفعل شيئاً . ولكن عدم فعل أي شيء أمر خطير لأن الإحباط والغضب يتراكم مع الوقت ويؤدي للانفجار . كما أن الشكوى لمن لا يستطيع أن يفعل شيئاً يخفض من روحك المعنوية و يقلل الإنتاجية , ويؤجل اتخاذ إجراء فعال في الوقت المناسب .

2 – أن تهرب من المشكلة :

يجب أن تؤمن بأنه من المستحيل إيجاد حلول لكل المشكلات التي تواجهها . فهناك مشكلات لا تستحق عناء البحث عن حلول لها . فالهروب من المشكلة يعتبر حلاً معقولاً عندما تصبح مواجهة الشخص (المشكلة) أمراً غير معقول . فعندما يزيد كل ما تحاول أن تقوله أو تفعله من تعقيد المشكلة , يصبح الابتعاد هو الحل الوحيد , لاسيما إذا بدأت تفقد السيطرة على الأمور . ولكن قبل أن تنسحب عليك أن تفكر في الخيارين .

3 – أن تنظر للشخص الصعب نظرة مختلفة :

حتى لو استمر الشخص في تصرفاته غير السوية , فإنه بإمكانك محاولة تفهم الدوافع التي أدت به إلى هذا السلوك . ومن المعروف سلوكياً أن تغييرنا لأنفسنا أسهل بكثير من تغييرنا للآخرين :

وثانياً: لأن هذا التغيير قد يؤدي إلى تحريرنا من ردود الأفعال التقليدية التي كنا نمارسها . ولأن الله لا يغير ما بقوم حتى يغيروا ما بأنفسهم , فإن تغيير السلوك ضرورة لابد منها لتوفير الإرادة والمرونة لاختيار الحل الرابع والأخير .

4 – أن تعامل الشخص المزعج بطريقة جديدة :

عندما تخرج أفضل ما لديك في معاملة الناس , فإنهم سيحاولون إخراج أفضل ما لديهم لمعاملتك . فكما أن هناك أناساً يستطيعون إزعاجك , وأن هناك أناساً يستطيعون إسعادك , فإنه بإمكانك أيضاً أن تزعج الآخرين أو أن تسعدهم .

ومن الواضح هنا أنه من الأفضل طبعاً أن تلجأ إلى الحلين الأخيرين , بحيث تنمي مهاراتك في التعامل مع الآخرين وتصبح الشخص الذي يلجأ إليه الجميع والذي يشق طريقه في الحياة والمؤسسة بثقة واعتداد بنفسه واعتدال في تصرفاته . ولكن لابد أولاً من أن تتعرف على الأنماط السلوكية الصعبة التي عادة ما تواجهنا في حياتنا اليومية ثم تتعلم خطوة بخطوة كيفية التعامل معها . وهناك عشرة أنماط سلوكية يمكن من خلالها تصنيف الشخصيات الإيجابية والسلبية التي تقابلنا في حياتنا العملية واليومية .

* النماذج العدوانية للسلوك :

1 – الشخص الدبابة :

يميل بطبيعته إلى الثقة الزائدة بالنفس , وحينما تتعرض أهدافه للخطر يلجأ إلى المواجهة الصريحة , وينفجر في غضب محطماً الشخص الذي تسبب في المشكلة من وجهة نظره . هذا الشخص لا تسيره دوافع شخصية ضدك , ويتلخص هدفه الرئيس في إنهاء المهمة بأسرع وقت وأفضل طريقة , فإذا تباطأت في المواجهة , يأخذ على عاتقه استكمال المهمة ليزيحك عن طريقه ويكمل المهمة بدونك .

التعامل مع الدبابة :

إذا وجدت نفسك أمام الدبابة , فإنه سيتعامل معك كجزء من الهدف , ولكنك لست الهدف نفسه . فقد تكون أنت المحاسب الذي يحتفظ بحسابات المشروع , وهو يظن أنك وراء كل المشكلات وتعطيل كل الأوراق , وقد تكون أنت مهندس الكمبيوتر الذي تأخر في إصلاح العطل ,وهو يرى أنك تعيق عمل الإدارة كلها . ولأنه يهدف إلى "إنهاء المهمة" بأي ثمن , فلابد إذًا من إبعادك عن الطريق .

ردود الفعل العادية تجاه الدبابة :

2 – أو محاولة تبرير الموقف .

3 – أو الصمت التام والابتعاد عن فوهة المدفع .

هو الحصول على احترام الدبابة دون الاضطرار لاستخدام المدفعية المضادة .

الخطة :

2 – قاطع الهجوم إذا زاد عن حده : بأن تبدأ في النداء على المهاجم باسمه وبصوت أعلى من صوته عدة مرات وبحزم "دون استخدام أي نبرة أو حركة عدوانية" حتى تحصل على انتباهه .

3 – أعد عليه ملاحظاته الرئيسة بسرعة واقتضاب . هذا يثبت له أنك كنت تستمع وتفهم وتركز على إنهاء المهمة .

4 – صوب على الهدف الرئيس وأطلق النار : لخص في جملتين قصيرتين ردك العملي على الاتهامات , مسبوقاً بجملة تؤكد أن هذه هي وجهة نظرك الشخصية في الموضوع : قل له مثلاً " أنا أرى أن هذا الجهاز ما زال بحاجة إلى قطع الغيار التي سبق أن طلبنا شراءها " .

5 – السلام المشرف : لا تغلق الباب أمام فرص السلام مع الشخص الدبابة . أعطه فرصة للتراجع بكرامة بعد أن تحدد أنت طريق التراجع . قل له : إنني أدرك أهمية الموضوع , فأرجو أن تسمح لي بحل المشكلة برمتها غداً صباحاً ثم أقدم لك الفواتير اللازمة .

2- اذكر بسرعة ما تعلمته من التجربة .

3- أكد له أنك ستتفادى تكرار هذا الخطأ مستقبلاً .

2 – القناص :

يتخصص القناص في اصطياد أخطاء الناس وإظهارهم بمظهر الأغبياء من خلال تعليقاته اللاذعة واستهزائه بآرائهم في الأوقات التي يحتاجون فيها بشدة للثقة بالنفس .

الأهداف غير المعلنة لسلوك القناص وتأثيرها على سلوكه :

ب- قد يحاول الحصول على اهتمامك وجذب انتباهك عن طريق سخريته اللاذعة ودافعه الرئيس هو البحث عن مودتك واهتمامك.

ردود الفعل العادية تجاه القناص :

" تفادي هذه التصرفات مع القناص "

– لا تحاول الرد بنفس الطريقة .

– لا تنسحب وتختبئ داخل موقعك .

إخراج القناص من مخبئه كي يواجهك وجهاً لوجه .

الخطة :

2- اطرح أسئلة واضحة : وجه للقناص أسئلة تستفهم بها عن علاقة كلامه بالموقف , واحتفظ على وجهك وفي نبرة صوتك بالبراءة الشديدة والهدوء , ولا تمارس السخرية في حديثك , مما يؤكد أنك أعلى من الكلام الذي وجهه إليك . قل له مثلاً : لا أدري عما تتحدث , يجب أن توضح ماذا تقصد بالتحديد . ثم ما علاقة هذا بالمشكلة ‍‍!؟

3- إذا دفع سلوكك القناص إلى الانفجار والعدوانية , فتعامل معه كما تعاملت مع الدبابة .

4- اخرج في دورية استطلاعية : بمعنى أن تحدد لقاء شخصياً مع القناص لتحاول معرفة السبب الذي يدفعه للسخرية منك . وفي هذا اللقاء نفذ الخطة التالية :

أ- ابدأ بتذكيره بما قاله .

ب- اسأله عن سبب ما قاله .

ج- إذا صمت , وهذا هو الاحتمال الأرجح , فاقترح عدة أسباب من وجهة نظرك قد يكون أحدها هو الدافع الحقيقي . إذا نجحت في تخمين السبب الحقيقي , فإنه سيأخذ طرف الحديث ويسرد كل التفاصيل .

د- استمع دون مقاطعة ثم اشكره على صراحته .

هـ- زوده بأية معلومات قد تزيل ما التبس عليه من مواقف أو اعتذر له لو كنت بالفعل مخطئاً في حقه .

و- اقترح وسيلة بناءة للتعامل في المستقبل : قل له "في المستقبل أرجو أن تخبرني مباشرة بما يضايقك , لأنه يهمني كثيراً أن تكون علاقتنا حسنة" .

* أما إذا كان هدف القناص هو الحصول على اهتمامك , فيمكنك أن :

2- تخبره بصراحة بأن تعليقاته تضايقك .

3- تبدي إعجابك به إذا حاول الحصول على اهتمامك بطريقة إيجابية فهذا يؤكد له إمكانية الوصول لهدفه دون أن يسيء أحدكما للآخر .

3 – العالم ببواطن الأمور :

يتميز بالمعرفة العميقة والكفاءة الكبيرة , ولذا فهو شديد الثقة بالنفس ويعبر عن آرائه بوضوح .

أهداف العالم ببواطن الأمور وتأثيرها على سلوكه :

هدفه الرئيسي هو إنهاء العمل على أفضل وجه ولذا فهو يميل إلى السيطرة ولا يحب المعارضة , ولا يستمع لمن يعارضه , لأنه يعتبر المعارضة تحدياً لمعرفته وسلطته .

ردود الفعل العادية تجاهه : قد يثيرك سلوكه ويؤدي بك إلى :

ب- احتقاره لأنه ضيق الأفق من وجهة نظرك ولا يصغي للرأي الآخر .

ج- الشعور بالأسى لأن آراءك لن ترى النور أبداً , وأن تبقى صامتاً وتتقبل وجهات نظره وتوجيهاته دون نقاش .

مهارات التعامل :

بإمكانك أن تتحول من الصراع إلى التعاون مع أي شخص باتباع القواعد العامة التالية :

2- استمع جيداً واستخدم لغة الجسم كي تؤكد للشخص أنك تنصت باهتمام , وأعد على محدثك بعضا من كلماته حتى يشعر بأنك تعي كل ما يقول .

3- حاول أن تصل للهدف الكامن وراء السلوك حتى تتمكن من اتخاذ ردود الفعل المناسبة .

4- تحدث بطريقة واضحة حتى يفهمك المستمع , وتحكم بنبرة صوتك لأنها تعطي رسالة أقوى من الكلمات ذاتها .

5- استخدم قوة الإيحاء حينما يتعقد الموقف مع الشخص الصعب , وحاول أن تؤثر فيه إيجابياً , مفترضاً فيه أفضل الدوافع , فالناس يضعون أنفسهم دائماً في نفس المكانة التي نضعهم فيها .

أن تفتح الطريق للأفكار الجديدة .

الخطة :

2 – ردد حديثه باحترام : قبل أن تعرض فكرتك , عليك أن تعيد على مسمعيه باختصار واحترام شديدين , رأيه في الموضوع حتى تؤكد له احترامك واقتناعك بما يقول .

3 – طمئنه إلى أنك توقر وتحترم رغباته وشكوكه : إذا كنت تعلم أنه لا يحب إضاعة الوقت أو تجربة ما لا يفيد أو أي شيء من هذا القبيل , فقل له في بداية حديثك شيئاً من قبيل : "بما أننا لا نرغب في إضاعة الوقت" أو "بما أننا لا نرغب في تجربة ما لا يفيد" .. إلخ .
4 – اعرض رأيك بطريقة غير مباشرة :

أ- استخدم ألفاظاً مثل "ربما , يحتمل" لتشعره بأنك لا تحاول فرض رأيك .

ب- استخدم ضمير "نحن " بدلاً من "أنا" حتى لا يبدو الموقف كما لو كان تحدياً بينك وبينه , قل مثلاً :" ألا يحتمل أن يحدث كذا .. إذا نحن فعلنا كذا .. كذا ؟" .

5 – أكد له أنك تعترف بريادته وتفوقه : قل مثلاً : "نحن نتمنى أن تفيدنا سيادتكم بخبرتك في هذا الموضوع وتقويم الفكرة ما إذا كانت صالحة للتنفيذ أم لا" إنك بمثل هذا الاعتراف تفت ثغرة في جدار الصلف والغرور , ويصبح بإمكانك أن تفسح مكانها لفكرتك . غالباً ما يقتنع العالم بفكرتك لو أحسنت عرضها دون تهديد لثقته بنفسه لأنه يحب المعرفة ويقدرها .

4 – مدعي المعرفة :

عادة ما يكون شخصاً ذا معرفة سطحية بأمور شتى , ولذا فهو يحسن التأثير على الناس في البداية ولكنه يميل إلى المبالغة ويصدق نفسه من كثرة ما يقول . قد يستخدم سحره في إساءة قيادة الناس للاتجاه الخطأ .

أهداف مدعي المعرفة وتأثيرها على سلوكه :

هدف هذا الشخص هو الحصول على الثناء والإعجاب ولذا فهو يميل إلى الاندفاع في محاولة للتأثير على من حوله .

ردود الفعل العادية تجاه مدعي المعرفة :

حينما تكتشف أن الشخص المتحدث مجرد مظهر كاذب فقد يدفعك هذا إلى العنف في الرد عليه مما يستفزه ويدفعه للمبالغة في ادعاءاته أكثر .

الهدف الجديد :

اصطياد أفكاره السيئة وإبعادها عن الطريق .

الخطة :

ب- أوح له بأنك مقتنع بأن نواياه حسنة وأنه يريد المساعدة حقاً , وعندما يبدأ في الثرثرة والمبالغة , قل له : شكراً جزيلاً لمحاولتك إفادتنا في هذا اللقاء فهذا الثناء يكفيه عادة ويدفعه للصمت تاركاً الفرصة للآخرين للمناقشة الجادة .
2 – اسأله عن أشياء محددة : فهو عادة ما يتحدث بتعميم شديد ولذا وجه له أسئلة محددة , ولكن احرص على أن تبدو أسئلتك في غاية البراءة والجدية , واحذر أن تبدو كما لو كنت تحاول إحراجه , لأن الأسئلة المباشرة والمحددة ستجعله لا يحير جواباً وتدخله من حالة الصمت والحيرة .
3 – تحدث عن وقائع ملموسة : بعد أن توقفه عن الثرثرة و ابدأ بسرد الوقائع وأظهر أي مستندات تؤكد كلامك .
4 – افتح له باباً للخروج من المأزق : قل هل مثلاً "ربما لم تتح لك الفرصة للاطلاع على كل هذه المستندات ولذا كان لك رأي مغاير" .
5 – اكسر الدائرة التي تؤدي به إلى التصرفات المثيرة للاستفزاز :
أ- ادعه للقاء خاص وواجهه بهدوء بما يفعل , وبين النتائج السلبية لسلوكه , إذ إنه يسيء للآخرين بتوجيههم الوجهة الخطأ , كما أنه يسيء لنفسه حيث يعرض نفسه للكراهية ومقت الناس حينما يكتشفون سذاجته وسطحيته .

ب- إذا أحسن "مدعي المعرفة" أداء شيء أو قدم نصيحة جيدة , فأغمره بالثناء الذي يستحقه , لأن سماع كلمات المديح والإعجاب هو الدافع الرئيس لسلوكه .

5 – القنبلة :

عندما تتراكم الأسباب داخل الشخص القنبلة وتحين لحظة الانفجار ، ينفجر القنبلة في كل اتجاه محطماً كل شيء وأي شيء دون تمييز , ولسبب تافه لا علاقة له بأسباب انفجاره .

الهدف الرئيس للقنبلة وتأثيره على سلوكه :

عادة ما يهدف القنبلة للحصول على الثناء والاهتمام , لأن علاقته بالناس هي محور حياته , إذا قوبل القنبلة باللامبالاة , يشعر بالاستياء الذي يتراكم بداخله دافعاً إياه للانفجار في لحظة لا يتوقعها أحد . وبرغم ذلك , فهو يكره اللحظات التي ينفجر فيها ويتمنى لو تمكن من التحكم في نفسه , ثم يبدأ محاولات جادة لمحو ذكرى لحظة الانفجار من ذاكرة الناس .

كيف تبدأ بالتطبيق :

2- اجعل ردود أفعالك متوازنة بحيث لا تسقط في أخطاء العجلة فتندم , ولا تنما في سكينة لتسلم .

3- كون فريقاً مع بعض المهتمين بالعلاقات الإنسانية , واعقدوا لقاءات دورية لمناقشة الخبرات والتجارب التي يمر بها كل منكم .

4- تذكر دائماً أن الحياة صعبة بما فيه الكفاية ولا ينقصها أن تنغص على نفسك بعلاقات عدوانية مع أحد .

5- تذكر أيضاً أن الناس طيبون أكثر مما نتصور , وأنه يمكننا إخراج أحسن ما فيهم إذا أخرجنا أحسن ما فينا .

ب- انسحاب من المنطقة وشعور بالكراهية تجاه القنبلة لأنه يؤذي مشاعرك بلا سبب .

ج- الاختباء في مكان آمن أو الهروب من المواجهة .

التحكم في الموقف حينما يفلت زمام القنبلة لمقاومة النار المشتعلة أو إطفاء الفتيل .

الخطة :

ب- احتفظ بنبرة صوتك ودودة ومعبرة.

2- خاطب العواطف :
أ- أظهر اهتمامك الحقيقي بمشكلته .

ب- استمع بدقة لتحدد سبب الانفجار : عادة ما توضح لك الجملة الأولى السبب الرئيس . فعندما يقول :"لا أحد في هذا القسم يهتم بالوقت الطويل الذي قضيته في إعداد هذا المشروع , لا أحد يهتم على الإطلاق , لا المدير.. ولا السكرتير , حتى زوجتي لا تهتم أبداً .. إلخ" السبب الرئيس هنا هو نقمة عارمة على المدير , بالإضافة إلى تراكم الغضب بسبب عدم تعاون السكرتير في العمل , وعدم تفهم الزوجة في البيت , كما يرى ويتصور .

ج- أعد السبب الرئيس على مسمعيه .

د- طمئنه إلى أنك تهتم : مثلا يكون ردك عليه وبنبرة صوت عالية ودودة : نحن نهتم بالمشروع الذي أعددته , ولا يجب أن تشك أبداً أننا نتجاهل جهدك الكبير , ولكن هذا التصرف المبالغ فيه لا يليق بك , فأنت من خيرة الموظفين ويجب أن تبقى تصرفاتك دائماً على مستوى عال من الرفعة والحكمة ."وهذا هو أسلوب الإيحاء الإيجابي" .
3- هدئ من حدة الموقف : إذا أصبت الهدف في الخطوة السابقة فستشعر بأن القنبلة اهتز لثوان وبدأ يتراجع , وهذه هي فرصتك لكي تهدئ من سرعة كلامك وتخفض من نبرة صوتك حتى يتسم الموقف كله بالهدوء والسلام .
4- اطلب فترة استراحة قبل مناقشة الموقف : تقول له مثلاً : "أرجو أن تهدأ الآن وسنناقش هذا الموضوع في مكتبي بعد ساعة بالضبط " .
5- الوقاية من انفجار القنبلة :
أ- اسأل القنبلة وهو هادئ عن الأشياء التي استفزته وأثارته . ابدأ بذكر هدفك الإيجابي من الحوار , موضحاً أنك ترغب في وضع نهاية حاسمة للصراع , دون أن يضار أحد .

ب_ اطرح أسئلة متنوعة ؛ بعضها يتطلب الإجابة بـ (نعم) أو بـ (لا) لتحصل على إجابات محددة , وبعضها مفتوح لتتركه ينطلق على سجيته مفضياً بمكنون نفسه .

ج- إذا كان الشخص القنبلة أحد مرءوسيك , فألحقه في برامج تدريبية لتنمية مهاراته في العمل مع الفريق وكذلك مهارات الاتصال والتفاوض وحل الصراعات بطرق ودية .

* النماذج السلبية للسلوك :

6 – الشاكي الباكي :

هو شخص يهوى الشكوى لأن وضعه الحالي لا يرضيه ولا يعرف كيف يغيره ولا حيلة له إلا الشكوى من كل شيء وأي شيء . وهو بهذا يشيع جواً من السلبية حوله يبعده عنه الناس وينفرهم منه .

الهدف الرئيس للشاكي وكيف يؤثر على سلوكه :

المثالية هي محور حياة الشاكي , وكذلك "إجادة الأعمال والمهام الموكلة إليه" , وربما أن الكمال المطلق هدف لا يمكن الوصول إليه , فهو دائماً غير راض عن الأمر الواقع .

ردود فعلك المعتادة تجاه "الشاكي" : عادة يدفعك الشاكي إلى :

ب- أن تعترض على ما يقول , فيبدأ يعيد الشكوى بنغمة جديدة ومن مدخل جديد ليقنعك بوجهة نظره .

ج- أن توافق على ما يقول فيتمادى في الشكوى .

د- أن تحاول حل مشكلته , فينشرح ويحاول المساعدة في الحل بمزيد من الشكوى والإلحاح .

هـ- أن تتساءل لماذا اختارك أنت بالذات ليشكو إليك .

تتحالف معه بهدف حل مشكلاته بطريقة إيجابية .

الخطة :

ب- إذا قال لا أعرف , قل له :"اقترح عدة حلول وسنحاول – معا – المفاضلة بينها " .

ج- لو طرح حلولاً غير منطقية قل له :"هذا مستحيل ووضح له الأسباب , واسأله أن يقترح حلولاً أخرى" .

د- إذا كرر اقتراحه للحلول المستحيلة , قل له :"أرني كيف يمكنك أنت تطبيق هذا الحل" .
4 – تحدث معه عن المستقبل : اطلب منه دراسة المشكلة لفترة زمنية محددة يعود لمناقشة الأمر معك فإذا كان – أو أصبح – الحل في متناولك , فحدد جدولاً زمنياً لتنفيذ الحل .
5 – إذا لم تفلح جميع محاولاتك لإنهاء حالة الشكوى : فيجب أن تضع حداً للشاكي بأن تخبره بكل صراحة بأنه يفكر دائماً في طرح المشكلات ولا يفكر أبداً بالحلول . وأن لا أحد في العالم يستطيع حل مشكلات الآخرين رغما عنهم , أو دون مساعدتهم . ولكن لا تجعله يظن أنك تتهرب من مساعدته . وقل له في النهاية أنك تتوقع أن يعود إليك عما قريب مقدماً تصوره الخالص للحل , وأنت ستكون حينئذ جاهزاً لمساعدته . ثم أظهر له أن الحديث قد انتهى بأن تقوم من مكانك متجهاً للباب لمباشرة عمل جديد , أو لتلبية موعد سابق , أو ابدأ في اتصال هاتفي جاد .

غير ما في نفسك

يمكنك تغيير مشاعرك تجاه أي شخص و كسبه إلى صفك باتباع الخطوات التالية :

7 – الرافض :

هو شخص متشكك في كل شيء يتصيد الأخطاء في كل مشروع ليرفضه ويقوض فرص نجاحه من البداية .

الهدف الكامن للرافض وكيف يؤثر على سلوكه :

الرافض شخص يركز جل اهتمامه على عدم الاهتمام بأفكار الآخرين . وبحثه عن المثالية يدفعه للابتعاد عن التجربة والمخاطرة خوفاً من خيبة الأمل . إذا أخطأ هو أو أحد من العاملين معه في أي مشروع , يصاب باليأس سريعاً ويعبر عن سخطه بأسلوب انتقادي لكل الناس ولكل الأشياء . نقده الدائم للعمل وللغير يبعد عنه الناس مما يزيد من إحساسه باليأس والعزلة .

ردود الفعل المعتادة تجاه الرافض :

الرافض من أكثر الناس صعوبة في التعامل . فالسلبية تدمر الروح المعنوية وتجمد التطوير وتسوق إلى الإحباط واليأس . و المشكلة أن الرافضين لا يقصدون أبداً إزعاج الآخرين , فهم يوقنون حقاً أن الوضع ميئوس منه ,وأن لا أمل في التغيير وتؤدي قناعتهم وتمسكهم بمواقفهم إلى إثارة الآخرين و دفعهم إلى الانسحاب بعيداً عنهم ليتركوهم لمصيرهم البائس .

هدفك الجديد :

مساعدة الرافض ليتحول من شخص يتصيد الأخطاء ويقول "لا" لكل شيء , إلى شخص يدرك الأسباب الكامنة وراء ارتكاب الأخطاء ويتعامل معها ويحاول وضع نظام فعال لمنع تكرارها .

الخطة :

8 – الصامت :

هو شخص يميل إلى الانطواء ويصعب عليه التعبير عن آرائه . كلما ازدادت الضغوط عليه , كلما قل تعبيره عن نفسه بأي وسيلة كانت , لغوية أو غيرها . وهو شخص عاطفي وعصبي ويشعر بعدم الأمان ويكتم مشاعره في داخله .

الهدف الكامن وكيف يؤثر على سلوك الصامت :

هناك نوعان من الصامتين :

ب- النوع الثاني يرغب في "إنهاء مهامه بأفضل طريقة" وعند الضغط عليه ومجابهته بأخطاء الآخرين يشعر بالاستياء ,ويظن أن لا أحد يهتم مثله فيلوذ بالصمت كوسيلة للاحتجاج .

ردود الفعل العادية تجاه الصامت :

قد تلجأ إلى العصبية والعنف معه في محاولة لإقناعه بالكلام , ولكن لابد أن نتعلم كيف تصبر عليه كما لو كنت تملك كل الوقت للحصول على ما ترغب معرفته من معلومات .

هناك الجديد : حفزه على الكلام .

الخطة :

9 – المتردد :

هو شخص يعجز عن اتخاذ القرارات في الوقت المناسب لأنه غالباً ما يرى السلبيات في كل قرار فيخاف من الاختيار خشية أن يخطئ ويتعرض للوم أو العتاب .

الهدف الكامن وكيف يؤثر على سلوكه :

يهدف لمجاراة الناس ومسايرتهم , ولذا فهو يخاف الاختيارات التي قد تغضب أو تؤذي مشاعر أي شخص .

سلوكك العادي معه :

المتردد يسبب لك العصبية والغضب ونفاد الصبر فتحاول الضغط عليه أكثر للحصول على قرار , وهذا الضغط يدفعه للمبالغة أكثر في السلبية والتردد .

هدفك الجديد :

مساعدته في الوصول إلى قرارات بأن تقدم له خطة يتبعها وتوفر له دافعاً قوياً لتنفيذها .

خطتك :

2 – حاول اكتشاف الصراعات التي تدور في داخله , ثم حاول اكتشاف كل الاحتمالات التي تدور في ذهنه بخصوص القرار وكل من سيؤثر عليهم القرار .

3 – علمه كيف يستخدم أسلوب " بن فرانكلين " لاتخاذ القرار , ذلك الأسلوب الذي يتلخص في أن يكتب في ورقة سلبيات وإيجابيات كل قرار , ثم يقارن بين الأوراق وبعضها ليصل إلى القرار ذي الإيجابيات الأكثر والسلبيات الأقل :

2 – حاول تقوية العلاقة بينك وبينه وكن مستعداً لإعطائه جزءاً من وقتك بين الحين والآخر لتتابع معه تنفيذ قراراته .

10 – الموافق دائماً :

هو شخص لا يقول "لا" حتى لو شعر بها . يوافق الجميع ويعد الجميع بتنفيذ طلباتهم دون أن يفي بوعوده. غير منظم في وقته ودائماً ينتحل الأعذار لعدم وفائه بوعوده .

الهدف الكامن وكيف يؤثر على سلوك الموافق دائماً :

هو يرغب في مسايرة الناس والحصول على رضائهم وفي سبيل ذلك يعد الجميع دون التفكير ويكتفي بالوعود ويظن أن من حقه في المقابل أن يحصل على الحب والتقدير . عدم وفائه بوعوده يسبب استياء الناس وغضبهم منه مما يدفعه للمزيد من الوعود . في النهاية يشعر هو نفسه بالاستياء لأن من حوله لا يقدرون رغبته في الحصول على رضائهم .

ردود الفعل العادية تجاه الموافق : حينما يعدك الموافق دائماً بشيء ولا ينفذه فهذا يدفعك إلى لومه والغضب منه بينما هو في أمس الحاجة للاهتمام ولمن يعلمه كيف ينظم وقته .

هدفك الجديد :

الحصول على تعهدات يمكن الوثوق بها .

خطتك :

2 – استمع إليه جيداً واستوضح منه وأعد عليه ما سمعت ثم اشكره على صراحته .

3 – ساعده على تخطيط يومه وإنتاجيته , بأن تناقش معه وسائل التغلب على المعوقات لتنفيذ الوعود وأكد له أن هناك طرقاً كثيرة للحصول على الأصدقاء دون المغالاة في الوعود .

4 – في نهاية حديثك معه قل له : " في المرة القادمة , كيف ستتصرف لو قطعت وعداً ولم تتمكن من تنفيذه ؟ " استمع إلى إجاباته وطالبه بالالتزام بها بكلمة شرف أو بوثيقة مكتوبة وموقعة ومؤرخة .